Det är dags att bryta upp med Airbnb

Postat: 12/14/21 | 14 december, 2021

“Fuck airbnb”, sa jag till mig själv när jag läste en av deras kundservice svar. Trots att du har dokumentation att min värd inte hade betalat återbetalningen gick de med på att ge mig, fattade Airbnb ett beslut till sida med värden och skulle inte utfärda mig återbetalningen. Detta var andra gången i flera månader jag var tvungen att ringa kundservice – och andra gången de sidade med värden.

Det var det ögonblick jag fattade beslut om att slutligen sluta airbnb.

Låt mig beskriva resan till detta beslut.

Tillbaka i 2019 skrev jag ett inlägg som heter “Är det dags att bryta upp med Airbnb?” Jag citerade många säkerhet, service och överdriven problem med företaget. Den posten gjorde på något sätt till Airbnbs VD, Brian Chesky, som nådde ut för att prata med mig. Vi planerade ett samtal och, till hans kredit, lyssnade han när jag bara lossade på Airbnb och gick in i alla de saker jag trodde var fel med det. Han erkände att företaget inte var bäst och gav mig några insikter i vad Airbnb gjorde för att åtgärda sina problem.

När jag började resa förra sommaren fattade jag ett beslut att använda Airbnb igen. Jag trodde fortfarande att det hade massor av olösta problem, men på platser där hotell är begränsade är det vanligtvis det bästa och billigtaste boendealternativet. (Trots mina problem med företaget själv, listar de några riktigt fantastiskt boende på webbplatsen.)

Medan jag var i Finger Lakes-området (en vit vinregion i upstate NY som är bara helt underbart) vaknade jag till ett mail från Airbnb som säger att min Pal och jag var tvungen att lämna vårt boende idealiskt och att mitt konto var fryst . Jag hade ingen aning om vad som händer. Värden var lika förvirrad av situationen men var glad att låta mig stanna tills jag löst det.

“Jag ska räkna ut det senare,” sa jag och gick ut till en vit vinprovning. Någon på Airbnb ringde mig och frågade om jag hade lämnat än. “Nej, inte förrän du ger mig anledningen,” svarade jag.

Jag flyttade inte förrän Airbnb berättade för mig vad som var fel, med tanke på att både värd och jag var glada. Men Airbnb skulle inte berätta för mig tills jag lämnade (standardproceduren, sa de). Vi var på en dödsfall.

Så jag utnyttjade det enda alternativet jag kunde tänka på: Jag textade VD för hjälp.

Det visade sig att eftersom mitt telefonnummer var på två konton, under en automatisk granskning, skulle deras system frös dem båda, tänka på att det var en del av någon form av bedrägeri. Och det utlöste e-postmeddelandet, som, när den är obesvarade, utlöste telefonsamtalet. Varför kunde de inte bara berätta för mig det i telefonen? Det verkade udda deras procedur var inte att fråga “hej kan du rensa upp det här för oss” men att säga “ditt konto är fruset. Gå nu!”

Mitt konto återställdes, men jag var kvar och tänkte, “Vad händer om det här hade hänt någon som inte hade VD: s nummer?” Tänk på en familj på semester som fick veta att de var tvungna att lämna men inte varför. (Heck, en av mina lagmedlemmar hade sitt konto avstängt för några år sedan och blev aldrig informerad varför. De kommer inte att ge henne kontot tillbaka. Hon vaknade bara en dag och fick veta, “Tyvärr, du är borta från vår plattform.”)

Det lämnade en riktigt dålig smak i min mun.

Snabbspolning till september. Jag är i La och jag hittade en Unicorn: en airbnb som drivs av en person vars egentliga hem det var, inte bara en lägenhet eller lägenhet som skulle bli körd som ett pseudo hotell (se: överurism). Jag kommer till platsen och träffa värden. Lägenheten eller lägenheten var bara ok: det var rörigt, persiennerna i mitt rum var brutna (och aldrig fixat, trots en pant att göra det), och rummet hade ingen AC eller värme.

Men vad som helst, det var en plats att sova.

Förutom det var det inte.

På den andra natten, klockan 11:30, försökte jag sova när värdens konversation ute tittade på en skrikande match. Hon och den person hon hade över kämpade. Detta fortsatte i över 30 minuter tills jag fattade ett beslut att packa mina väskor och lämna ett hotell på vägen. Personen var dubbla min storlek, och jag skulle inte berätta några främlingar att vänligt hålla käften så jag kunde sova. Det kan gå söder verkligen snabbt, och jag riskerade inte min säkerhet över det.

Jag mailade Airbnb, förklarade vad som hände och bad om återbetalning för mina kvarvarande nätter. De kom tillbaka till mig, sade att värden nekade min historia, och att jag måste ha talat med henne först. Jag är ledsen, förlåt mig för att inte berätta för den stora läskiga killen jag försökte sova och hålla ner den.

Jag fick höra att jag måste ha gjort mina problem som är kända under de första 24 timmarna i köp för att vara berättigade till lättnad. Airbnb har en 24-timmarspolicy där, om det finns ett problem, kan du fortfarande lämna med återbetalning. Men efter 24 timmar kan du inte. Detta är en mäktig dumma regel. Vad händer om något händer utanför det fönstret, speciellt om du bor länge? Är du bara skruvad? (Författare: Ja, du är.)

Nu verkar det absurt att repet inte bara kunde titta på den här situationen och säga, “Ok, det är bara tvåhundra dollar, här går du!” Med tanke på att detta inte är ett problem kan man förutse under de första 24 timmarna. Men de gjorde det inte. och vad irriterade mig ännu mycket mer aBIUT Interaktionen var de e-postmeddelanden som de skickade! Titta på dessa faktiska e-postmeddelanden från kundservice:

Jag är ledsen, men du är ett $ 100 miljarder företag och du kan inte anställa personal som skriver e-postmeddelanden som kan förstås? Det boggles mitt sinne.

Så småningom blev det löst eftersom du gissade det, skrev jag Brian.

Slutligen, förra månaden, hyrde jag en Airbnb i Austin. Inte bara var det inte rent men allt var täckt av husdjurshår. Värden hade inte påpekat att de hade ett husdjur i deras lista; hade de, jag skulle inte ha stannat. Mellan de två frågorna fattade jag ett beslut att lämna. Så, efter lite textning, var värden och jag överens om 20% återbetalning.

Förutom att hon aldrig betalat. Jag väntade några dagar att se om pengarna slog mitt kreditresultatkort. När det inte fick henne, ringde henne igen och hon var bara spöke mig.

Så jag kontaktade Airbnb, visade dem vår konversation och bad om hjälp. De sa att de inte kunde hjälpa mig eftersom det inte bara var jag ute av den 24-timmarsperioden men eftersom bokningen var över. “Jag måste ha talat till värden”, sa de. Ursäkta, men jag gjorde det! Jag väntade bara för att jag ofta vet att det tar tillbaka några dagar att visas på ditt uttalande.

“OK, vi kommer att titta på det,” svarade Airbnb.

Svaret kom tillbaka: Värden förnekar återbetalningen så det var ur sina händer.

“Men titta på tråden! Hon gick med på det. Gimme mina pengar! ”

“Tyvärr, du skruvas,” sa de (ok, jag är parafrasering men det var gisten).

Hur blev den här löst? Jag ventilerade på Twitter, Airbnbs kundsupport såg det, oväntat blev problemet eskalerat till en chef, och återbetalning utfärdades.

Alla tre händelser lämnade en dålig, dålig smak i min mun. Vad händer om du är en vanlig användare som inte har ett blått checkmark på sociala medier eller VD: s telefonnummer? Hur får du hjälp då? Jag borde inte behöva använda dessa alternativ för att få bra kundservice.

Visst, “VIPS” får speciell behandling från företag hela tiden. Men hur kan jag rekommendera ett företag till dig när jag vet, om något går fel, får jag bättre behandling och du kommer sannolikt att bli skruvad? Deras kundservice måste vara densamma för alla. Det borde inte kräva att du skriver VD eller klagar på Twitter. Politiken måste vara tydliga och agenter bemyndigade för att hjälpa människor, oavsett om de är en bloggare eller bara en familj från Des Moines.

Jag vill att Airbnb ska lyckas, eftersom det ursprungliga konceptet fortfarande är fantastiskt. Men jag tycker att det är dags för mig att bryta med det. Tillsammans med sina överträdesproblem är kundtjänsten PET Dog Shit: Det är inte tillförlitligt, dess politik är ogenomskinlig, och det är klart att förlora kunder över några hundra dollar.

Jag tror att Airbnb måste bemyndiga sina agenter för att bara ta hand om problem under ett visst värde. Ge kunden lite pengar tillbaka, ge värd en varning, och alla kan gå vidare.

Men de gör det inte.

Airbnb verkar fortfarande låtsas att det är en tjänst som bara kopplar människor och inte ansvarar för vad som händer. Meddelandet de skickar om och om igen är “du arbetar med värden.” De hittar sätt att undvika att bli involverade.

Men värdar är också människor och håller sig tillräckligt med dem och ett problem kommer så småningom att utvecklas (eftersom människor typiskt sammanfogar). Och när det händer, vill jag inte ha ångest eller besvikelse att ta hand om ett företag som bara kommer att berätta för mig, jag är otur.

(Du kan bli frestad att säga att jag är en outlier, men om du såg min inkorg, skulle du tänka på något annat. Det är fyllt med klagomål och förfrågningar om hjälp att få dem löst. Heck, jag hade en gång en läsare be om hjälp eftersom En värd nekade henne en $ 7.000 återbetalning, hon hade också bevis som hon hade rätt till och hon tog Airbnb till domstolen över det!)

***
Så varför skulle jag vilja hantera ett företag jag vet inte riktigt har min rygg?

Jag gör inte. Därför bryter jag upp med Airbnb. Jag skulle hellre stanna på ett hotell där jag vet att jag får en konsekvent servicenivå. Inga överraskningar, inga husdjur, ingen 24-timmarsregel, inga midnatt slagsmål. Det är inte perfekt, men det är bättre än Airbnb.

Jag vet att en hel del kommer att fortsätta att använda Airbnb. Och i många delar av världen är de vanligtvis det bästa urvalet. Men varnas: Om något går fel, skulle jag inte räkna med att få någon hjälp.

Obs! Jag gillar fortfarande Airbnb-upplevelser och har inga problem med den delen av verksamheten.

Boka din resa: logistiska idéer och tricks
Boka ditt flyg
Hitta en billig flygning genom att använda Skyscanner. Det är min favorit sökmotor eftersom det söker webbplatser och flygbolag runt om i världen så du vet alltid att ingen sten är obestämd.

Boka ditt boende
Du kan boka ditt vandrarhem med Hostelworld. Om du vill stanna någon annanstans än ett vandrarhem, använd booking.com eftersom de konsekvent returnerar de billigaste priserna för pensionat och hotell.

Glöm inte reseförsäkring
Reseförsäkring kommer att säkra dig mot sjukdom, skada, stöld och avbokningar. Det är detaljerat skydd om allting går fel. Jag går aldrig på en resa utan det som jag måste använda det många gånger tidigare. Min faVorit företag som erbjuder den bästa servicen och värdet är:

SafetyWing (bäst för alla)

Försäkra min resa (för dem över 70)

Medjet (för ytterligare evakueringstäckning)

Klar att boka din resa?
Kolla in min resurssida för de bästa företagen att använda när du reser. Jag listar alla som jag använder när jag reser. De är de bästa i klassen och du kan inte gå fel med dem på din resa.